客の声を店の活動に反映する
首都圏を中心に展開するあるメガネ屋は、客のアンケートをとってその声を集計し、店の活動に生かしています。
「自分たちの接客応対は"お客さまの声"で評価が下されます」とのことでした。
93年までは新しい客のみに発送していた接客、商品についての評価を聞く「お客さまアンケート」用紙を、今期からは新規の顧客だけでなく、毎日の全ての客に発送しています。
不況下だからこそ、顧客満足度の向上を徹底させようとの趣旨です。
客へのアンケートは、接客と商品の両面からそれぞれ「良い、ほぼ良い、やや悪い、悪い」の4段階に分けて○印をつける簡単なものであるが、同時に意見記入欄も設けています。
返送された客のアンケートは、本社にて集計され、社長から店長そして担当者へと回覧されます。
また、自由記述の意見はまとめて社員教育の教材として生かし全員で議論します。
こうしたことはサッカー ショップなどのスポーツ用品店でも多く行われています。